Schaumschläger am Werk

“Erwartungs-Management“. Ist das schon wieder so ein Schmu- und Schaumwort, ein „Buzz-Word“? Nein, eher kündet der Begriff von den Luftschlössern, welchen die Führung mancher Unternehmen und Projekte oft unweigerlich aufsitzt- natürlich ohne es zu wollen. Erwartungen zu managen bedeutet vor allem, übertriebene Erwartungen zu dämpfen und nicht zuzulassen, daß das Geschäft durch Untertreibungen leidet. Das ist in einer durch Übertreibungen gesättigten Ökonomie gar nicht so einfach.–mehr

Wer vor seinen Kunden, Vorgesetzten und Mitarbeitern Visionen und Wunschbilder ausbreitet, dann aber das Geld für seine Projekte nicht zusammen bekommt oder Termine maßlos überzieht, von dem denkt dann das Volk: ‚Wieder so ein Schaumschläger“. Und der Ruf ist ruiniert. Andererseits wird unweigerlich untergebuttert, wer das Understatement pflegt. Wie also soll man es „richtig“ machen?

Seit Jahren gestalte und moderiere ich gelegentlich Kick-off-Veranstaltungen in Unternehmen und versuche dabei, in der Kommunikation zwischen Projektleitern, CIOs und CEOs, Auftraggebern und Auftragnehmern die Vorstellungen in eine gemeinsame Richtung zu lenken. Es geschieht regelmäßig, dass ein Auftraggeber nur ein kleines Vogelhäuschen möchte, welches der Auftragnehmer dann als ein Hochhaus interpretiert – und vice versa. Mein Ziel ist es, Kommunikationsformen zu etablieren, die es erlauben, sich über anstehende Projekte und Aufgaben zu verständigen, ohne einander zu überfordern oder gar über den Tisch zu ziehen. Der Umgang mit Erwartungen – denen anderer, aber auch seiner eigenen – ist meiner Überzeugung nach einer der wichtigsten Schlüssel zum Erfolg. Leider auch schwierig in der Handhabung.

Nicht, daß es besonders schwer zu verstehen wäre: Lieber die Erwartungen nicht zu hoch stecken, um sie dann möglichst zu übertreffen,  das ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg in Projekten. Erscheint ein Termin für ein Projekt etwa zu ambitioniert oder gar unerreichbar, dann ist es besser, das auch klar und eindeutig zu sagen, dann muss der Plan neu aufgesetzt, neu verhandelt oder ein ausreichender Zeitpuffer eingebaut werden. Es geht darum, Zweifel im Team ernst zu nehmen, ihnen zu folgen, hinzuhören, nachfragen und seine Auftraggeber stets im Klaren über die Prozesse zu lassen. Erscheinen die Erwartungen der Auftraggeber überhöht und unrealistisch, dann sollte man ihnen das auch sagen. Es geht darum, Erwartungen zu kanalisieren und Denkanstöße für eine bessere Planung zu geben.

Das ist dann das, was getan werden sollte.  Leider läuft es oft ganz anders.

Erwartungsmanagement wird immer dann schwierig, wenn es um Geld, Macht und Ansehen geht. Manch einer erliegt dann der Versuchung, sich zu sagen, „Es wird schon gutgehen“, klein beizugeben und die Sache durchzuziehen. „Wir haben ein gutes Team, und die werden wird das Ding schon durchziehen. „Und genau an dieser Stelle wird der Grundstein zum Misserfolg gelegt und das Team verheizt.

Erwartungen werden von oben nach unten weitergereicht und umgekehrt auch von unten nach oben getragen. Kommunikation im Management ist keine Einbahnstraße. Eine gemeinsame Vorstellung vom Ergebnis ist das Entscheidende. Wenn der oberste Verkäufer oder Projektleiter es nicht schafft, aus Vorgaben des Auftraggebers, Möglichkeiten seines Unternehmens und Fähigkeiten seiner Mannschaft ein gemeinsames Konzept zu entwickeln, dann wird es ausgesprochen schwer, den erwünschten Output entstehen zu lassen. Dazu gehört aber unbedingt der Input vor allem derer, die es umsetzen (und manchmal auch ausbaden) müssen.

Richtet man sich einzig nach den Vorstellungen des Auftraggebers, dann wird das Team unweigerlich enttäuscht, wenn es nicht klappt, obwohl es doch so perfekt gearbeitet und alles an Leistung gegeben hat. Und schon ist die Stimmung im Keller und das Konzept in Gefahr.

Richtet man sich einzig nach den Vorstellungen des Teams, dann bleibt das Ergebnis zwangsläufig oft schon im Anfangsstadium hinter den Erwartungen der Auftraggeber zurück und diese sind enttäuscht – mit Folgen für das Budget.

Und diese Kommunikation von Erwartungen ist keine einmalige Aufgabe. Die Dinge sind im Fluss. Solange ein Projekt läuft, muß auch darüber kommuniziert werden. Denn Missverständnisse können schneller entstehen, als man sie ausräumen kann.

Und das in alle Richtungen. Schließlich sind oft nicht nur Auftraggeber und Auftragnehmer beteiligt, auch die engere oder weitere Öffentlichkeit hat ein Interesse.  Vergießt man das Marketing und die Unternehmenskommunikation, werden diese vielleicht vorschnell Pressemitteilungen herausgeben, was das Vorhaben dann wiederum unglaubwürdiger macht.

Vergißt man Vorstand, Anteilseigner und Betriebsrat zu informieren, fehlt auf dieser Seite möglicherweise das Verständnis für das Projekt – und es wird schwerer, alle Mitarbeiter und Außenstehenden einzubinden, die von dem Projekt betroffen sein werden.

Es gilt, permanent alle wesentlichen Beteiligten ins Boot zu holen, Kommunikation nach allen Seiten zu betreiben, Menschen auf gemeinsame Botschaften und Erwartungen einzuschwören. Auf der anderen Seite darf man es aber nicht überziehen. Es gilt, realistisch zu bleiben, positive Visionen und Vorstellungen zu vermittelnd, die Erwartungen auf allen Seiten aber nicht ins Kraut schiessen zu lassen. Erwartungsmanagement  zu betreiben, ist also keineswegs einfach, auch wenn es sich einfach anhört. Und genau das macht es für alle Schaumschläger dieser Welt so schwer.